Por: Jeffrey Medina

Una vez iniciada una crisis de esta naturaleza, la prioridad deja de ser entender por qué ocurrió para concentrarse en proteger la vida e integridad de todas las personas involucradas. En escenarios donde un colaborador presenta una alteración importante de su comportamiento, la organización debe activar protocolos previamente definidos que permitan controlar la situación sin incrementar el nivel de confrontación. El aislamiento del área, la protección de clientes y demás trabajadores, la intervención de personal previamente entrenado, la comunicación efectiva con los servicios de emergencia cuando sea necesario, además de la preservación de la dignidad de la persona afectada, constituyen elementos esenciales de una respuesta profesional.

Sin embargo, la verdadera lección no se encuentra en la respuesta durante la crisis, sino en todo aquello que debió ocurrir antes. Las organizaciones que gestionan adecuadamente los riesgos psicosociales desarrollan mecanismos para identificar cambios de conducta, capacitan a sus líderes para reconocer señales tempranas de agotamiento o desregulación emocional, promueven canales de apoyo confidenciales, evalúan periódicamente la carga de trabajo, fortalecen la comunicación entre supervisores y colaboradores, además de establecer procedimientos claros para actuar cuando una persona evidencia que no se encuentra en condiciones de continuar desempeñando sus funciones con seguridad.

Este caso también nos recuerda que la salud mental dejó de ser un asunto exclusivamente personal para convertirse en un componente estratégico de la Seguridad y Salud en el Trabajo. La Organización Internacional del Trabajo, junto con la Organización Mundial de la Salud, han insistido en que los riesgos psicosociales deben gestionarse con el mismo nivel de importancia que cualquier otro peligro presente en el lugar de trabajo. Ignorar las señales, minimizar los cambios de comportamiento o asumir que «ya se le pasará» puede representar una decisión tan riesgosa como permitir que un trabajador opere una máquina sin protección o continúe una labor para la cual no se encuentra apto.

Quizás nunca lleguemos a conocer con precisión qué ocurrió antes de que comenzaran a grabar aquel video. Esa respuesta solo podrá surgir de las investigaciones correspondientes. Lo que sí debería quedar claro para todas las organizaciones es que las crisis conductuales rara vez aparecen de manera repentina. Con frecuencia son el resultado de factores que se acumulan durante días, semanas o incluso meses sin que nadie los identifique a tiempo. La verdadera prevención consiste precisamente en desarrollar la capacidad de reconocer esas señales antes de que un colaborador llegue al límite, porque cuando alguien pierde el control frente a una cámara, la oportunidad más importante para intervenir probablemente ya pasó.

Las empresas invierten millones en sistemas contra incendios porque saben que el fuego puede aparecer sin avisar. Ha llegado el momento de entender que las crisis humanas también requieren sistemas de prevención, protocolos de actuación y líderes preparados para intervenir antes de que sea demasiado tarde.